Les journées Qualité : la pharmacie d’officine à l’écoute de ses clients !
Pharma Système Qualité (PHSQ), association dédiée à la certification qualité des pharmacies d’officine, conduira du 5 au 10 octobre prochain une étude d’envergure sur la perception de la qualité dans les pharmacies. Cette enquête, menée auprès des clients de plus de 2 000 officines permettra le recueil de quelques 100 000 réponses. « Ces journées Qualité » s’inscrivent dans une stratégie de transformation des officines assise sur l’écoute des besoins des consommateurs et de la qualité du service rendu.
Pharma Système Qualité, accompagne aujourd’hui plus de 2 250 officines engagées dans la démarche ISO 9001 – QMS Pharma®, un processus d’amélioration continue de la qualité et la promotion de bonnes pratiques pharmaceutiques. Plaçant le client au cœur de l’environnement qualité, elle mènera, du 5 au 10 octobre 2015, une grande enquête de satisfaction clients au sein des officines adhérentes à la démarche, trouvant ainsi l’occasion de communiquer sur toutes les composantes de la démarche qualité.
Les résultats de cette enquête originale, riche de plus de 100 000 réponses attendues, permettront à la profession de disposer d’indicateurs fiables sur l’évolution de la qualité de son service aux yeux des consommateurs. Parmi ces indicateurs : la satisfaction globale du client notée de 0 à 9, mais aussi des éléments d’appréciation plus précis comme l’accueil, l’attente, horaires d’ouverture, la qualité des conseils dispensés ou les prix pratiqués. L’enquête soulève également des questions plus prospectives qui permettront de mieux appréhender les attentes d’un « consommateur » en pleine mutation : commandes sur internet, livraison de médicaments à domicile, vaccination, prescription d’objets connectés, de programmes en ligne de suivi thérapeutique, etc…
Le traitement des réponses sera effectué avant la fin de cette année et débouchera sur une synthèse nationale qui sera rendue publique en janvier 2016. De plus, chacune des officines engagée, qu’elle soit indépendante ou adhérente à un groupement, aura à sa disposition la synthèse de ses propres résultats associés à des éléments statistiques lui permettant d’apprécier son niveau de performance par rapport aux années antérieures et aux autres officines. Les groupements disposeront également de ces informations sous une forme consolidée. Ainsi, chaque pharmacie, chaque groupement disposera d’un outil de pilotage et de management essentiel dans sa recherche d’amélioration continue de son niveau de qualité.
Hélène Marvillet, présidente fondatrice de PHSQ souligne : « Ces journées Qualité sont pour nous l’expression même de notre démarche : faire de la qualité une valeur partagée par tous et un levier de transformation de nos métiers. Uniques en France, elles nous permettent, en toute transparence, de déplacer les curseurs, de nous réinventer dans l’amélioration de la qualité de service, en accord avec les exigences et les attentes de nos clients, quels que soient leur âge, la nature de leur demande ou leur position géographique. »
Nouveauté 2015 ! : Certains groupements proposeront à leurs « engagés qualité » de réaliser cette enquête à l’aide de leurs terminaux de paiement électronique. Une expérimentation qui pourra être généralisée lors d’une prochaine édition.
A propos de Pharma Système Qualité :
La démarche de certification ISO9001 – QMS Pharma ® rassemble aujourd’hui 16 Groupements d’officines* et des pharmacies indépendantes, soit 2250 pharmacies volontairement engagées, dont 1850 sont déjà certifiées. Cette approche collective permet de mutualiser efficacement les coûts, pour favoriser la plus grande accessibilité possible aux pharmacies, quelle que soit leur taille et leur statut, groupées ou indépendantes.
* Groupements engagés au sein de l’association Pharma Système Qualité ® : ALPHEGA, APSARA, CEIDO, COFISANTE, COOP APM, FORUM SANTE, GIPHAR, GIROPHARM, LES PHARMACIENS ASSOCIES, OBJECTIF PHARMA, OPTIPHARM, PHARMACTIV, PHARMA GROUP SANTE, PHARMODEL, PLUS PHARMACIE, RESEAU SANTE.
> Contact presse :
Stéphanie Lefebvre – Aromates Relations Publiques – slefebvre@aromates.fr – 01 46 99 10 83