Alors que les difficultés d’une partie de la population face à la dématérialisation des démarches administratives sont mises en lumière, l’IGAS publie un rapport consacré aux accueils sociaux et à leur rôle dans l’accès aux droits sociaux.
Une enquête de terrain au plus près des usagers
Fondées sur une méthodologie privilégiant l’observation de terrain et l’immersion dans les lieux d’accueil, les investigations ont porté sur les caisses de sécurité sociale, les collectivités locales (départements et communes) et les Maisons France Services. Elles mettent en lumière les profondes mutations intervenues ces dix dernières années, entre rationalisation des organisations, montée en puissance du numérique et retour d’une offre de proximité.
L’accès aux droits, au-delà de la question numérique
Le rapport montre que l’expérience usager ne peut être réduite à la seule question de l’accompagnement à l’utilisation des outils numériques et que la question clé reste celle de l’accès effectif aux droits sociaux. Il interroge les conditions concrètes d’un accueil accessible à tous et analyse les enjeux d’un paysage institutionnel complexe.
Des pistes pour les services publics de demain
À travers des recommandations opérationnelles, il ouvre des perspectives pour la future stratégie des services publics, l’évolution du programme France Services et la prochaine génération des conventions d’objectifs et de gestion de la sécurité sociale.
Au-delà des grandes orientations, le rapport invite à repenser le « premier centimètre » de l’action publique : celui où se joue, très concrètement, la qualité de la relation entre l’usager et l’administration, dans le détail des modalités de prise de rendez-vous, des horaires d’accueil ou encore des interfaces informatiques.
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Par Fadéla Amara, Bérénice Delpal, Valérie Saintoyant
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