Pour la 1ère fois, la Haute Autorité de Santé (HAS) a mesuré cette année la satisfaction des patients hospitalisés* en France. Plus de 56 000 patients ont ainsi répondu à un questionnaire de satisfaction détaillé, permettant à la HAS de calculer un score de satisfaction par établissement. Cette information vient compléter les dispositifs de mesure de la qualité et de sécurité des soins dans les hôpitaux et cliniques, déjà mis en place par la HAS depuis plusieurs années. La HAS publie aujourd’hui ces résultats 2016 sur www.scopesante.fr et identifie les thématiques qui présentent de bons résultats – gestion de la douleur, satisfaction des patients sur leur prise en charge – ou celles sur lesquelles des progrès doivent être réalisés en priorité – organisation de la sortie de l’hôpital, prise en charge médicamenteuse, bloc, identito-vigilance.
La Haute Autorité de Santé déploie un ensemble de dispositifs qui lui permet d’évaluer la qualité des soins et la sécurité du patient dans les établissements de santé : elle certifie tous les 4 ans les quelques 2 700 établissements de santé en France et recueille auprès d’eux annuellement des indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Aujourd’hui, à ces résultats, la HAS ajoute la publication d’un score de satisfaction des patients hospitalisés plus de 48h en médecine, chirurgie, obstétrique (MCO). Tous les résultats dont dispose la HAS sont publiés sur le site www.scopesante.fr : ils constituent des informations utiles pour les patients qui souhaitent s’informer et choisir leur établissement de santé. Ils sont également un moyen d’identifier ce qui fonctionne bien dans les hôpitaux et cliniques, les thématiques sur lesquelles des progrès ont été réalisés mais qui doivent encore faire l’objet d’efforts et celles sur lesquelles il faut mener en priorité des actions d’amélioration.
Gestion de la douleur, coordination des professionnels : de bons résultats des établissements
La thématique sur laquelle les patients expriment le plus haut niveau de satisfaction est la prise en charge, cœur de métier des équipes hospitalières. Ils se sentent écoutés par les professionnels de santé (83,5% des patients) qui répondent à leurs questions (87% d’entre eux) et se sentent soutenus par les infirmiers et aides-soignants (77%). La gestion de leur douleur est également un point de satisfaction : 87% de ceux en ayant ressenti sont satisfaits de la façon dont elle a été prise en charge. Ce bon résultat apparaît également dans les autres indicateurs de la HAS : l’évaluation de la douleur s’améliore encore cette année et atteint 86% en médecine chirurgie obstétrique (MCO et jusqu’à 89% en soins de suite et de réadaptation.
La collaboration entre les différents professionnels de santé à l’admission et pendant l’hospitalisation constitue un autre point fort des établissements : les informations motivant l’hospitalisation sont disponibles (93% en MCO), les professionnels impliqués dans la prise en charge se concertent pour discuter des patients, et notamment pour les situations les plus complexes concernant des personnes âgées ou atteintes de maladies graves. Ainsi, en hospitalisation à domicile, où les professionnels se succèdent chez le malade, une réunion de synthèse pluri-professionnelle est réalisée dans 80% des cas et un protocole de soins est renseigné dans plus de 80% des cas.
Des progrès restent à faire sur le respect des droits des patients malgré les améliorations obtenues
Plus de 9 patients sur 10 considèrent que la confidentialité et le secret professionnel ont été respectés de manière bonne ou excellente. Concernant le respect de la dignité́, de l’intimité́ et de la confidentialité́, l’attitude des professionnels sur cette thématique a recueilli la satisfaction de près de 9 patients sur 10. La HAS a toutefois continué à observer en visite de certification que les locaux ou les équipements étaient inadaptés. Respecter les droits des patients, c’est aussi les informer et les associer à leur prise en charge. Les pratiques doivent encore s’améliorer sur cette thématique : si seulement 1 patient sur 2 a exprimé son souhait de participer à la décision médicale, seuls 7 sur 10 disent avoir pu le faire souvent ou toujours.
Organisation de la sortie, médicaments, bloc, identito-vigilance : points faibles à améliorer en priorité
L’organisation de la sortie de l’hôpital est une étape stratégique de l’hospitalisation : c’est le moment où tout doit être fait pour que les patients continuent de recevoir les soins appropriés à leur retour à domicile ou lors de leur transfert vers un autre établissement. 24% des patients se disent pourtant insatisfaits de l’organisation de leur sortie et les dispositifs d’évaluation des pratiques confirment qu’il s’agit d’une priorité d’amélioration pour les établissements. Par exemple, en médecine, chirurgie, obstétrique, seul 1 patient sur 4 part avec une lettre de fin d’hospitalisation (lettre de liaison), et celle-ci est dans la majorité des cas insuffisamment documentée pour assurer la continuité́ des soins. Dans les établissements psychiatriques, un courrier est remis au patient à sa sortie ou envoyé́ à son médecin dans les 8 jours dans un cas sur deux seulement.
La prise en charge médicamenteuse reste encore en 2016 un axe d’amélioration prioritaire : si la prescription des traitements s’est nettement améliorée en quelques années (passant de 31% en 2007 à 87% en 2015), le circuit du médicament, de la prescription à l’administration au patient, n’est toujours pas assez sécurisé (par exemple, l’accès à la pharmacie intérieure n’est pas réservé aux seuls professionnels habilités, le rangement dans les armoires ne permet pas de prévenir le risque de confusion ou d’erreur,…). Concernant le bloc opératoire, on observe encore cette année que les professionnels n’utilisent que partiellement la checklist pour minimiser le risque d’erreur et sécuriser les opérations. Enfin, l’identification du patient doit être impérativement améliorée : elle n’est pas conforme dans 3 dossiers sur 10 (nom, prénom, date de naissance ou sexe) et de mauvaises pratiques perdurent (les piluliers ne sont pas identifiés au nom du patient mais selon le numéro de la chambre, le port du bracelet d’identité́ n’est pas généralisé en secteur à risques,…).
Focus sur les résultats de satisfaction au niveau national :
Les scores nationaux ont été calculés à partir des réponses de 56 759 patients ayant été hospitalisés au sein de 983 établissements de santé (attention les scores ne représentent pas une proportion de patients satisfaits : il s’agit d’une « note » sur 100).
Par thématique, le niveau de satisfaction national des patients est bon pour la prise en charge (score de 80,7 sur 100), moyen pour l’accueil (score de 72,7 sur 100), et insuffisant pour l’organisation de la sortie (62,6 sur 100) et la chambre et les repas (66,7 sur 100).
Toutes thématiques confondues, le score de satisfaction des établissements est de 72,7 sur 100, ce qui est un score acceptable qui montre que si les patients en France sont plutôt assez satisfaits de leur hospitalisation, un certain nombre d’actions d’amélioration ciblées doivent être mises en œuvre par les établissements.
*hospitalisation de plus de 48H en médecine, chirurgie, obstétrique
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